「カスハラ発生」の過程を知る

　カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が発生するにはその原因があります。その「伏線」となるものは、ほんの少しのお客様との食い違いなどから始まります。それを簡単に図解化するとすれば、アメリカの経営学者、リチャード・オリバーが提唱する「期待不一致モデル」とその時のお客様の心理状態との掛け算で表せます。
　この過程をよく理解したうえで、自社のどこに真の問題点があるのかを検討します。
具体的には、お客様に過度な期待を与えるような広告、宣伝、営業を行っていないか、クレームが発生した場合の対応は適切か、一貫性をもった内容としているか、その後のお客様との関係改善を図るコミュニケーションの取り方はどうかなど、自社のサービスを見直すことに活用します。
　結果として、クレームに対する正しい対応が行えるようになり、お客様を引き続き自社の「顧客」として残すことが出来るようになります。
対応を個人に任せるのではなく、会社という組織で対応していきます。