「カスハラ対策後」の問題を考える

　2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が義務化されました（厚生労働省:001662630.pdf）
この対策は自社の従業員を守るためのものであり、かつ、自社の従業員が他社を訪れた際にカスタマーハラスメントを行わないように教育することも含まれています。
具体的な対策としては、来店窓口の見えるところにカスタマーハラスメント対策の宣言を行う、画像等の記録設備を備える、カスタマーハラスメント発生時に備えて社内の連絡体制を整備する、対策マニュアルの整備、そして従業員教育等があります。
　10月1日の施行後、カスタマーハラスメントの発生事案数は減少傾向で推移すると思われます。従業員を守るという目的については一定の効果があるでしょう。しかし、よく考えてみてください。確かにカスハラ事案は減少しますが、お客様のクレーム自体が減少しているのでしょうか。カスタマーハラスメントというのは、突然に発生するものではありません。発生する前にその伏線があるのです。
　そこで、今後数カ月程度の期間において、自社の顧客数、売上がどのように推移するのか、しっかりとチェックする必要があります。
　お客様はものを言わなくなると黙って去って行きます。その変化に気づき、普段からクレーム内容を逐次把握して、クレーム対応をしっかり行えているか、顧客の声にしっかりと耳を傾けることが出来ているか、事業主である経営者はしっかりとみていく姿勢が必要です。顧客を守る姿勢が重要なのです。